Câu chuyện khách hàng của Zoho: Cách Minor Hotels thay thế bảng tính bằng CRM để mở rộng hệ thống bán hàng B2B toàn cầu

MINOR HOTELS

TÊN KHÁCH HÀNG:
MINOR HOTELS

LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG

500+ người, Hospitality

QUY MÔ NHÂN SỰ

500+ người, Hospitality

Loại hình doanh nghiệp

Công ty tư nhân

TÊN ỨNG DỤNG SỬ DỤNG

Zoho CRM

Các tính năng CRM nổi bật đã áp dụng

Luồng công việc (Workflow), Báo cáo (Reports), Bảng điều khiển (Dashboards), Ứng dụng di động (Mobile Application).

Tập đoàn khách sạn quốc tế Minor Hotels vận hành hoạt động bán hàng toàn cầu trên nền tảng Zoho CRM

“Chúng tôi nhận thấy Zoho là một trong những giải pháp toàn diện nhất. Nền tảng này cung cấp một bộ ứng dụng đồng bộ để chúng tôi quản lý các hoạt động bán hàng của mình. Hầu hết các nhà cung cấp khác đều yêu cầu trả thêm phí cho từng tính năng riêng biệt, nhưng với Zoho thì không.”

Olga Kovshanova

Giám đốc Cấp cao phụ trách Khách hàng thân thiết & Đối tác và Bán hàng Kỹ thuật số B2B, Minor Hotels.

Công cụ được sử dụng

Về doanh nghiệp

Minor Hotels sở hữu, quản lý và vận hành một danh mục đầu tư đa dạng gồm hơn 530 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và phòng dịch vụ cao cấp dưới các thương hiệu như Anantara, Avani, Elewana, Oaks, NH Hotels, NH Collection, nhow, TIVOLI Marriott, Four Seasons, St. Regis, Radisson Blu và Minor International. Mạng lưới này trải dài trên 55 quốc gia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Trung Đông, Châu Phi, Ấn Độ Dương, Châu Âu và Châu Mỹ. Tập đoàn cũng thúc đẩy tăng trưởng thông qua một loạt các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú liên kết và quan hệ đối tác chiến lược với các thương hiệu khách sạn hàng đầu khác trên toàn thế giới.

Tệp khách hàng của Minor Hotels rất đa dạng, bao gồm khách cá nhân, đại lý du lịch, khách bán buôn (wholesalers), ngân hàng, tổ chức chính phủ, khách hàng doanh nghiệp (corporates), đối tác MICE, hãng hàng không cùng nhiều nhóm khác. Tập đoàn cũng vận hành các trung tâm thương mại, địa điểm giải trí, bất động sản nhà ở và mô hình sở hữu kỳ nghỉ tích điểm. Minor Hotels là một phần của công ty đại chúng Minor International (MINT) — một trong những tập đoàn khách sạn và giải trí lớn nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.

Bài toán đặt ra

Trước đây, văn phòng kinh doanh toàn cầu của Minor Hotels sử dụng bảng tính (spreadsheets) để quản lý bán hàng. Tuy nhiên, việc phải xử lý khối lượng dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng ngày càng phình to khiến công tác quản lý trở nên vô cùng khó khăn. Do đó, đội ngũ đã quyết định tìm kiếm một công cụ Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM). Mục tiêu là sử dụng hệ thống này để chuẩn hóa các quy trình bán hàng của tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng một cách bài bản.

Tính bảo mật và quyền riêng tư là những tiêu chí được đặt lên hàng đầu khi tìm kiếm giải pháp. Do Minor Hotels có một tệp khách hàng rất đa dạng, ưu tiên trước mắt là triển khai hệ thống CRM mới cho các hoạt động bán hàng B2B.

Đội ngũ cần một giải pháp thân thiện với người dùng, có khả năng xử lý lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, chuẩn hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu suất của đội ngũ sales, đồng thời cung cấp cho Ban quản trị một góc nhìn minh bạch, rõ ràng về nỗ lực và hiệu quả công việc của toàn đội.

Lý do lựa chọn Zoho

Minor Hotels đã đánh giá nhiều công cụ khác nhau và rút gọn danh sách xuống còn Zoho, Salesforce, Zendesk và Freshdesk. Ban lãnh đạo cuối cùng đã quyết định chọn Zoho, bởi bộ giải pháp Zoho One không chỉ đáp ứng hoàn hảo các yêu cầu của đội ngũ bán hàng mà còn hỗ trợ đắc lực cho nhiều bộ phận khác, bao gồm marketing, tài chính và ban quản lý. Giải pháp này cũng sở hữu mức chi phí cạnh tranh nhất. Đội ngũ đánh giá rất cao việc họ có thể sử dụng trọn bộ sản phẩm cho nhiều phòng ban khác nhau mà không phải trả thêm bất kỳ khoản phí phát sinh nào.

Những lý do khác thuyết phục Minor Hotels lựa chọn Zoho bao gồm tính dễ sử dụng, sự giới thiệu từ những mạng lưới uy tín và các chính sách bảo vệ quyền riêng tư tuyệt vời. Đội ngũ tin rằng Zoho rất dễ triển khai và thao tác.

“Từ góc độ quản trị,” bà Kovshanova chia sẻ thêm, “Zoho rất dễ triển khai – ngay cả khi không ai trong chúng tôi có nền tảng kiến thức chuyên môn về kỹ thuật.”

“Quyền riêng tư và bảo mật là yếu tố sống còn đối với chúng tôi, và Zoho đã giải quyết trọn vẹn điều đó. Đây thực sự là yếu tố thay đổi cuộc chơi (game-changer). Chúng tôi có một bộ phận chuyên trách về an ninh và quyền riêng tư, chịu trách nhiệm về tuân thủ GDPR và kiểm tra pháp lý. Trước khi chọn Zoho, chúng tôi đã làm việc với bộ phận pháp chế để đảm bảo Zoho đáp ứng mọi tiêu chuẩn khắt khe của tổ chức, và họ cũng hoàn toàn đồng ý.”

Olga Kovshanova
Giám đốc Cấp cao phụ trách Khách hàng thân thiết & Đối tác và Bán hàng Kỹ thuật số B2B, Minor Hotels.

Giải pháp triển khai

Minor Hotels sử dụng Zoho CRM để quản lý toàn bộ quy trình bán hàng B2B của mình. Ở giai đoạn triển khai đầu tiên, mục tiêu cốt lõi là thiết lập một kho lưu trữ dữ liệu tập trung, nâng cấp hệ thống báo cáo và cải thiện tính minh bạch trong các hoạt động bán hàng.

- Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Đội ngũ kinh doanh toàn cầu tại Minor Hotels sử dụng Zoho CRM để ghi nhận mọi khách hàng tiềm năng (leads), cơ hội giao dịch (deals) và đối tác mà họ phụ trách. Ngay khi một lead được đưa vào hệ thống CRM, một chuỗi các bước chăm sóc (follow-ups) sẽ được tự động lên lịch thông qua các quy tắc luồng công việc (workflow rules). Điều này giúp giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, giải phóng quỹ thời gian để đội ngũ sales tập trung vào những nhiệm vụ mang tính chiến lược hơn.

Mọi chi tiết trao đổi liên quan đến một deal đều được lưu trữ đầy đủ trên CRM, mang đến góc nhìn minh bạch cho toàn đội và loại bỏ hoàn toàn tình trạng phụ thuộc vào bất kỳ một cá nhân nào. Mô-đun Hoạt động (Activities) giúp đội ngũ không bỏ sót bất kỳ lịch hẹn chăm sóc nào, từ đó trực tiếp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

“Zoho CRM đã giúp chúng tôi tự động hóa các quy trình sau khi thiết lập các quy tắc workflow. Hệ thống hỗ trợ đội ngũ gửi các thông báo qua email hoàn toàn tự động, nhờ vậy họ có thể tập trung toàn lực vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.”

Olga Kovshanova
Giám đốc Cấp cao phụ trách Khách hàng thân thiết & Đối tác và Bán hàng Kỹ thuật số B2B, Minor Hotels.

- Tăng cường khả năng giám sát cho Ban quản trị

Ban quản trị sử dụng Zoho CRM để theo dõi toàn bộ hoạt động bán hàng của đội ngũ, liên tục nắm bắt các điều kiện thực tế của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt dựa trên dữ liệu (data-driven) cho định hướng tương lai.

Các tính năng Báo cáo (Reports) và Bảng điều khiển (Dashboards) của Zoho CRM đã giúp đội ngũ hoàn thành xuất sắc những mục tiêu này. Một trong những báo cáo được Minor Hotels sử dụng thường xuyên nhất giúp phân tích chi tiết hoạt động của đội ngũ bán hàng, cho phép nhà quản lý theo dõi sát sao ai đang thực hiện những hành động gì đối với từng deal và đối tác cụ thể.

Hệ thống CRM đồng thời cung cấp cho Ban quản trị một nền tảng quản trị dữ liệu tập trung. Điều này cho phép chia sẻ thông tin xuyên suốt trong toàn bộ hệ thống kinh doanh toàn cầu, thay vì chỉ giới hạn trong một nhóm nhỏ thao tác trên các bảng tính rời rạc.

- Ứng dụng di động cho mọi cá nhân

Đặc thù kinh doanh của Minor Hotels đòi hỏi các chuyên viên sales (sales reps) phải thường xuyên di chuyển. Việc được trang bị ứng dụng CRM trên thiết bị di động giúp họ dễ dàng ghi nhận mọi chi tiết mà không cần phải mở máy tính để đăng nhập vào hệ thống. Toàn bộ văn phòng kinh doanh toàn cầu đều đang sử dụng mobile app này, giúp đảm bảo họ không bao giờ quên nhập liệu vào CRM và hệ thống luôn được cập nhật theo thời gian thực.

Định hướng tương lai

Sau khi triển khai thành công Zoho CRM cho văn phòng kinh doanh toàn cầu trong giai đoạn một, Minor Hotels đang lên kế hoạch mở rộng hệ thống này cho các văn phòng khách sạn trên toàn thế giới trong giai đoạn tiếp theo.

“Chúng tôi sẽ bắt đầu với các khách sạn thuộc khu vực Châu Á, Trung Đông và Châu Phi, nơi chúng tôi đang sở hữu hơn 80 khách sạn trải dài trên nhiều thương hiệu khác nhau,” bà Kovshanova chia sẻ. “Đợt triển khai này sẽ là một dự án đặc biệt quy mô đối với chúng tôi.”

Hiện tại, trong hệ sinh thái Zoho One, Minor Hotels đang sử dụng Zoho CRM, Zoho Expense, Zoho Campaigns và Zoho Sign. Tập đoàn dự kiến sẽ tiếp tục khám phá các ứng dụng khác để trang bị thêm những công cụ mạnh mẽ cho đội ngũ bán hàng. Ban lãnh đạo cũng rất mong chờ việc ứng dụng Zoho Analytics nhằm nâng cao và chuyên sâu hóa khả năng phân tích các báo cáo và dashboard từ hệ thống CRM.

Các dự án đã triển khai