Câu chuyện khách hàng của Zoho: Bí quyết giúp Agoda tự động hóa quy trình quản lý mạng lưới hàng triệu đối tác

AGODA INTERNATIONAL

TÊN KHÁCH HÀNG:
AGODA INTERNATIONAL

LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG

4000+ người, Du Lịch, Hospitality

QUY MÔ NHÂN SỰ

4000+ người, Du Lịch, Hospitality

Loại hình doanh nghiệp

Nền tảng đặt phòng du lịch trực tuyến

TÊN ỨNG DỤNG SỬ DỤNG

Zoho CRM Plus

Các tính năng nổi bật đã áp dụng

Blueprints, Quy tắc bố cục (Layout Rules), Hàm tùy chỉnh (Functions)

Zoho CRM Plus hỗ trợ đội ngũ Đối tác Chiến lược của Agoda quản lý luồng công việc và giao tiếp với đối tác

“Kể từ khi hợp tác với Zoho, họ luôn phản hồi cực kỳ nhanh chóng trước những yêu cầu của chúng tôi về các tính năng tùy chỉnh chuyên biệt vốn ít phổ biến trên thị trường. Họ cũng thể hiện mức độ hỗ trợ tận tâm ngay cả trong những khoảng thời gian triển khai eo hẹp nhất. Điều này cho phép đội ngũ thương mại của chúng tôi tập trung tối đa thời gian vào việc hợp tác với đối tác, đồng thời giúp đội ngũ vận hành thiết lập các yêu cầu hợp tác mới một cách hiệu quả.”

Pierre Honne

Giám đốc Đổi mới Đối tác, Agoda.

Công cụ được sử dụng

Về doanh nghiệp

Từ những ngày đầu khởi nghiệp dưới mô hình thương mại điện tử tại Singapore vào năm 2005, nền tảng du lịch trực tuyến Agoda đã phát triển mạnh mẽ để cung cấp một mạng lưới toàn cầu với hơn 2,4 triệu cơ sở lưu trú tại hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Nền tảng mang đến cho du khách khả năng tiếp cận dễ dàng với vô vàn lựa chọn từ khách sạn cao cấp, bình dân, đến các căn hộ, nhà nguyên căn và biệt thự, đáp ứng mọi ngân sách và mục đích chuyến đi. Vào năm 2019, Agoda đã tích hợp thêm dịch vụ đặt vé máy bay và các gói du lịch trọn gói nhằm mang lại trải nghiệm tiện lợi tối đa cho người dùng.

Trụ sở chính đặt tại Singapore, Agoda là thành viên của Booking Holdings (Nasdaq: BKNG) và sở hữu đội ngũ hơn 4.000 nhân sự làm việc tại 30 quốc gia. Website Agoda.com cùng ứng dụng di động Agoda hiện đang hỗ trợ 39 ngôn ngữ khác nhau.

Triển khai giải pháp Zoho

Các bài toán nghiệp vụ của Agoda đặt ra yêu cầu khắt khe về tính năng quản lý giao dịch (deal), quản lý hợp đồng (contract), quản lý chiến dịch (campaign) cùng khả năng tinh chỉnh kỹ thuật chuyên sâu.

Đối với hệ thống CRM, Agoda đã quyết định lựa chọn giải pháp Zoho CRM Plus. Quyết định này được đưa ra dựa trên đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zoho, giao diện và trải nghiệm người dùng (UI/UX) tối ưu, năng lực hỗ trợ phát triển các tính năng tùy chỉnh, cũng như tỷ lệ giá trị trên chi phí (cost-for-value) vô cùng hợp lý.

Ứng dụng Blueprint và tự động hóa Workflow trong quy trình Onboarding

Để giải quyết bài toán của Agoda, Zoho đã phân tích và thiết lập một luồng quy trình bài bản bằng tính năng Blueprint, giúp điều hướng các nhà quản lý đối tác thực hiện quy trình một cách trơn tru. Một Blueprint thứ hai cũng được cấu hình song song nhằm quản lý luồng giao dịch (deal flow) từ giai đoạn tìm kiếm tiềm năng (lead) đến khi chính thức vận hành (live), bao gồm cả những tinh chỉnh kỹ thuật chuyên sâu. Điều này giúp Agoda cấu trúc lại quy trình tiếp nhận đối tác mới (onboarding), loại bỏ hoàn toàn việc phải yêu cầu cấu hình hệ thống backend qua email hay tin nhắn thủ công.

Hệ thống đã triển khai các quy tắc phê duyệt (Approval rules) để quản lý chặt chẽ các khâu cần duyệt trong suốt quy trình. Cùng với đó, các quy tắc luồng công việc (workflow rules) được thiết lập nhằm tự động hóa các tác vụ chăm sóc (follow-up tasks), và các hàm tùy chỉnh (custom functions) được lập trình riêng để tối ưu hóa việc quản lý quá trình onboarding đối tác.

Nhằm cải thiện quy trình quản lý chiến dịch, các danh sách hoạt động (activity lists) đã được tạo và phân bổ trực tiếp cho đội ngũ quản lý chiến dịch ngay trong Zoho CRM. Các quy tắc giám sát tiến độ và tỷ lệ hoàn thành chiến dịch cũng được thiết lập đồng bộ.

Bên cạnh đó, Agoda còn tận dụng Zoho CRM để triển khai các chiến dịch Email Marketing một cách hiệu quả, giúp đối tác liên tục cập nhật những thông tin mới nhất.

Lợi ích mang lại

Nhờ vào khả năng thích ứng linh hoạt và phạm vi tùy biến sâu rộng của nền tảng, Agoda đã chuyển đổi từ việc chỉ sử dụng Zoho CRM cơ bản sang việc hợp nhất toàn bộ các yêu cầu nghiệp vụ vào một hệ thống toàn diện: Zoho CRM Plus. Zoho không chỉ tùy chỉnh hệ thống để tái lập các tính năng và cấu hình từ giải pháp cũ của Agoda, mà còn phát triển thêm nhiều tính năng mới để đáp ứng các kỳ vọng vận hành nâng cao—điển hình như quy trình phê duyệt đa cấp (multi-level approval) hay cơ chế tự động mở/đóng ticket dựa trên các cập nhật mới.

Luồng dữ liệu luân chuyển mượt mà giữa các ứng dụng (đặc biệt là giữa Zoho CRM và phần mềm hỗ trợ khách hàng Zoho Desk) chính là giá trị cốt lõi hữu ích nhất mà Zoho CRM Plus mang lại cho Agoda. Vượt ra khỏi những giới hạn cơ bản của một nền tảng quản trị, chính sự đa năng trong khả năng tùy biến đã biến Zoho CRM Plus trở thành sự lựa chọn hoàn hảo nhất.

Định hướng tương lai

Thành công trong việc triển khai giải pháp Zoho CRM Plus đã trở thành bệ phóng vững chắc, giúp Agoda tối ưu hóa hiệu suất vận hành và đạt được những thành tựu vượt trội trong kinh doanh thương mại.

Về doanh nghiệp

Triển khai giải pháp Zoho

Ứng dụng Blueprint và tự động hóa Workflow trong quy trình Onboarding

Lợi ích mang lại

Định hướng tương lai

Các dự án đã triển khai