Tích hợp Email vào Zoho Bigin giúp doanh nghiệp đưa hoạt động trao đổi với khách hàng về gần hơn với dữ liệu CRM. Email vẫn là một trong những kênh giao tiếp quan trọng nhất giữa Sales và khách hàng. Một cuộc trao đổi về nhu cầu, báo giá, lịch demo hay điều khoản hợp đồng đều có thể diễn ra qua email. Nhưng khi email nằm riêng trong Gmail còn thông tin khách hàng nằm trong CRM, Sales và quản lý phải liên tục chuyển qua lại giữa hai hệ thống để biết khách hàng đã được chăm sóc đến đâu.

Vấn đề bắt đầu rõ hơn khi đội ngũ có nhiều người cùng xử lý khách hàng. Một nhân viên có thể biết mình đã gửi báo giá, nhưng người tiếp quản cơ hội lại phải tìm lại toàn bộ email cũ. Quản lý muốn kiểm tra lịch sử trao đổi cũng phải yêu cầu Sales chuyển tiếp hoặc tìm kiếm trong hộp thư cá nhân.

Đây chính là bài toán mà tích hợp Email với Zoho Bigin có thể giải quyết: đưa hoạt động email liên quan đến khách hàng về cùng nơi với thông tin Contact, Company và Pipeline, để đội ngũ có thể theo dõi lịch sử chăm sóc ngay trong hồ sơ khách hàng thay vì phải mở Gmail để tìm lại từng cuộc trao đổi.

Vì sao Email và CRM nên được kết nối?

Hãy hình dung một quy trình bán hàng đơn giản. Khách hàng để lại thông tin, Sales gọi điện tư vấn, sau đó gửi email báo giá và tiếp tục trao đổi thêm vài lần trước khi chốt. Nếu mỗi hoạt động nằm ở một nơi khác nhau, dữ liệu về cùng một khách hàng sẽ nhanh chóng bị phân tán.

Thông tin khách hàng nằm trong Bigin, cuộc gọi được ghi chú ở một nơi khác, còn toàn bộ nội dung trao đổi lại nằm trong Gmail. Khi cần xem lại lịch sử, Sales phải tự nhớ mình đã làm gì hoặc mất thời gian tìm kiếm thủ công.

Khi tích hợp Email vào Zoho Bigin, các email đến và đi có thể được hiển thị trong hồ sơ của Contact hoặc Company tương ứng. Bigin cho phép người dùng xem các tương tác email ngay trong record details, đồng thời có thể trả lời email từ Bigin khi tài khoản email đã được cấu hình.

Điểm quan trọng ở đây không phải là “đưa Gmail vào CRM” theo nghĩa thay thế Gmail. Mục tiêu là gắn cuộc trao đổi email với đúng khách hàng và cơ hội bán hàng, để lịch sử chăm sóc không bị tách khỏi dữ liệu Sales.

Tích hợp Email vào Zoho Bigin hoạt động như thế nào?

Bigin cho phép kết nối các tài khoản email phổ biến như Gmail, Microsoft 365, Outlook Mail, Zoho Mail và một số dịch vụ email khác. Trong Bigin, doanh nghiệp có thể vào phần Settings > Email, chọn dịch vụ email tương ứng và thực hiện cấu hình tài khoản. Với Gmail, Microsoft 365 và Outlook Mail, Bigin hỗ trợ đăng nhập trực tiếp vào tài khoản email để thiết lập kết nối.

Sau khi cấu hình, email liên quan đến khách hàng có thể được hiển thị ngay trong hồ sơ của record. Người dùng mở Contact hoặc Company trong Bigin, chuyển đến phần Emails và có thể xem các email đã gửi hoặc nhận liên quan đến record đó. Điều này giúp Sales không phải rời khỏi CRM chỉ để kiểm tra xem mình đã trao đổi gì với khách hàng trước đó.

Bigin cũng cho phép doanh nghiệp thiết lập Email Sharing Permissions. Doanh nghiệp có thể chọn chế độ Private để cuộc trò chuyện chỉ hiển thị với người dùng tương ứng, hoặc Public để những người dùng khác trong tổ chức có thể xem cuộc trò chuyện theo cấu hình của hệ thống.

Đây là điểm cần được xác định ngay từ khi triển khai, bởi không phải mọi email cá nhân đều nên được chia sẻ cho toàn bộ đội ngũ. Cấu hình quyền phù hợp giúp doanh nghiệp vừa giữ được lịch sử chăm sóc cần thiết, vừa kiểm soát thông tin theo vai trò của từng nhân viên.

Sales xem lịch sử Email ngay trong hồ sơ khách hàng

Khi tích hợp Email vào Zoho Bigin, Sales có thể xem các email liên quan ngay trong hồ sơ Contact hoặc Company. Thay vì mở Gmail để tìm lại từng cuộc trao đổi, nhân viên có thể nhanh chóng kiểm tra khách hàng đã yêu cầu gì, đã được phản hồi ra sao và lần trao đổi gần nhất là khi nào. Lịch sử này được đặt cùng với thông tin khách hàng và cơ hội bán hàng, giúp người tiếp nhận có đủ bối cảnh để tiếp tục xử lý mà không phải tìm lại từ đầu.

Điều này cũng giúp doanh nghiệp giảm sự phụ thuộc vào hộp thư cá nhân của từng Sales. Khi một cơ hội được chuyển giao hoặc nhân viên nghỉ việc, lịch sử trao đổi liên quan vẫn có thể được quản lý theo record, thay vì phải bàn giao thủ công qua từng email. Bigin cũng cho phép doanh nghiệp thiết lập quyền chia sẻ Email để xác định những thông tin nào được chia sẻ và ai có thể xem.

Từ Email đến công việc tiếp theo

Email thường không phải điểm kết thúc của một lần chăm sóc. Sau khi gửi báo giá, Sales có thể cần gọi lại; sau email xác nhận demo, có thể cần chuẩn bị tài liệu hoặc theo dõi phản hồi.

Trong Bigin, Sales có thể gửi Email từ Contact hoặc Pipeline và đồng thời quản lý Task liên quan đến khách hàng. Ví dụ, sau khi gửi báo giá, nhân viên có thể tạo Task “Gọi lại khách hàng sau 2 ngày”. Như vậy, lịch sử trao đổi và bước cần thực hiện tiếp theo được quản lý trong cùng một quy trình, thay vì email nằm ở Gmail còn công việc lại nằm trong một ứng dụng khác.

Bigin cũng hỗ trợ Email Template, giúp Sales sử dụng lại những nội dung thường gặp như email giới thiệu, báo giá, xác nhận lịch hẹn hoặc follow-up mà không phải soạn lại từ đầu.

Khi Email mới có thể trở thành một cơ hội bán hàng

Bigin còn có Email-In, cho phép doanh nghiệp thiết lập email alias cho từng Pipeline. Khi khách hàng gửi email đến địa chỉ được cấu hình, Bigin có thể tạo record trong Pipeline tương ứng và liên kết với Contact đã có hoặc tạo Contact mới từ địa chỉ email của người gửi.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng một địa chỉ cho Pipeline Sales và một địa chỉ khác cho Pipeline Service. Email gửi đến đúng địa chỉ sẽ được đưa vào luồng xử lý tương ứng, giúp hạn chế tình trạng yêu cầu của khách hàng nằm trong hộp thư chung mà chưa được chuyển thành một cơ hội hoặc công việc cụ thể.

Bigin cũng hỗ trợ cơ chế phê duyệt Email-In trước khi tạo record, phù hợp khi doanh nghiệp muốn kiểm tra email spam, email trùng hoặc những yêu cầu không liên quan.

Như vậy, Email trong Bigin không chỉ là nơi lưu lại lịch sử trao đổi. Nó có thể trở thành một phần của luồng Sales:

Gmail và Bigin: Không phải chọn một trong hai

Một hiểu lầm khá phổ biến là khi tích hợp Email với CRM, nhân viên sẽ phải bỏ Gmail và chuyển hoàn toàn sang Bigin. Thực tế không nhất thiết như vậy.

Bigin cung cấp Bigin add-on for Gmail, cho phép người dùng xem thông tin Contact từ Bigin ngay khi mở email trong Gmail. Nếu người gửi chưa có trong Bigin, người dùng cũng có thể thêm Contact trực tiếp từ Gmail.

Điều này phù hợp với những đội Sales vẫn muốn làm việc trong Gmail nhưng cần biết người đang gửi email là ai, đang có thông tin gì trong CRM và có cần đưa người đó vào hệ thống hay không.

Như vậy, doanh nghiệp có thể lựa chọn cách làm việc phù hợp: Sales có thể làm việc trong Bigin và xem email tại record, hoặc sử dụng Gmail cùng Bigin thông qua add-on, tùy theo quy trình và thói quen của đội ngũ.

Doanh nghiệp nên cấu hình Email trong Bigin như thế nào?

Trước khi tích hợp, doanh nghiệp nên thống nhất cách Email sẽ được sử dụng trong quy trình Sales. Nếu chỉ kết nối tài khoản email mà không xác định rõ cách lưu trữ và chia sẻ, hệ thống có thể nhanh chóng trở nên khó quản lý.

Trước hết, cần xác định những tài khoản email nào sẽ được kết nối. Doanh nghiệp có thể dùng email cá nhân của từng Sales hoặc email chung của tổ chức tùy vào mô hình vận hành. Bigin cũng hỗ trợ cấu hình Organization Email, cho phép doanh nghiệp thiết lập địa chỉ email của tổ chức và xác định người dùng nào được phép sử dụng địa chỉ đó.

Tiếp theo là xác định quyền chia sẻ. Những email có thông tin nhạy cảm hoặc chỉ phục vụ cá nhân có thể cần giữ Private, trong khi lịch sử trao đổi liên quan trực tiếp đến cơ hội bán hàng nên được chia sẻ cho những người có trách nhiệm tiếp quản.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần thống nhất cách liên kết email với Contact, Company và Pipeline. Khi cấu trúc này được thiết kế rõ ràng, Email sẽ không còn là một hộp thư độc lập mà trở thành một phần của Customer Journey và quy trình Sales.

Tích hợp Email không chỉ để “đỡ mở Gmail”

Lợi ích lớn nhất của việc tích hợp Email với Zoho Bigin không nằm ở việc giảm vài lần chuyển tab giữa Gmail và CRM.

Giá trị thực sự là đưa lịch sử giao tiếp về gần với lịch sử khách hàng.

Khi Sales nghỉ việc, cơ hội được chuyển giao hoặc quản lý cần kiểm tra một giao dịch, doanh nghiệp không phải phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của một người hay một hộp thư cá nhân. Người tiếp nhận có thể nhìn vào record để hiểu khách hàng đã trao đổi gì, Sales đã thực hiện bước nào và công việc tiếp theo cần được xử lý ra sao.

Đó là cách một CRM phát huy vai trò: không chỉ lưu thông tin khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giữ lại bối cảnh của mối quan hệ với khách hàng.

Với WBLGroup, khi tư vấn và triển khai Zoho Bigin, Email cũng nên được nhìn như một phần của quy trình Sales thay vì một tính năng tách biệt. Doanh nghiệp cần xác định khách hàng đi qua những điểm chạm nào, email xuất hiện ở bước nào, ai cần nhìn thấy lịch sử trao đổi và sau mỗi lần tương tác thì bước tiếp theo là gì.

Khi những điều này được thiết kế rõ ràng, Sales không còn phải tự ghi nhớ toàn bộ lịch sử chăm sóc trong hộp thư cá nhân. Thông tin nằm trong hệ thống, công việc nằm trong quy trình và người tiếp quản có thể tiếp tục câu chuyện với khách hàng mà không phải bắt đầu lại từ đầu.